Praca i finanse

HMRC przyznaje się do słabej obsługi klienta. I apeluje o załatwianie spraw online

Dosyć zaskakujący komunikat wydało właśnie HM Revenue & Customs, które przyznało się do szwankującej obsługi klienta. Zarówno tej telefonicznej, jak i za pośrednictwem poczty. HMRC zachęciło jednak Wyspiarzy do aktywniejszego korzystania ze swojej strony internetowej.

Kontakt telefoniczny i za pośrednictwem poczty z HMRC nie jest łatwy

HMRC przyznaje się do słabej obsługi klienta. I apeluje o załatwianie spraw online

Fot. Getty/Obsługa klienta HMRC

HM Revenue & Customs przyznało właśnie, że jakość obsługi podatników korzystających z telefonu lub poczty pozostaje „poniżej standardów [dla tego typu] usług”. Z danych za okres od października do grudnia 2023 r. wynika, że tylko 71,4 proc. ludzi udało się w tym czasie przedyskutować przez telefon swój problem. A to oznacza, że doradcy HMRC nie byli dostępni dla blisko 30 proc. podatników.

Jednocześnie jednak HMRC poinformowało, że w roku podatkowym 2022–2023 urzędnikom udało się podwyższyć odsetek korespondencji przesyłanej w ciągu 15 dni do 72,7 proc. W porównaniu z 45,5 proc. w roku poprzednim. HMRC tłumaczy też, że słaba obsługa klienta wynika ze zmiany okoliczności. Za dłuższym czasem oczekiwania na rozmowę telefoniczną odpowiada nie tylko wzrost liczby podatników, ale też większy odsetek osób ze skomplikowanymi zapytaniami.

Niemniej HMRC tak czy tak zamierza ograniczać liczbę rozmów wykonywanych przez konsultantów z podatnikami. Liczbę kontaktów telefonicznych i za pomocą poczty HMRC chce ograniczyć o 30 proc. do końca 2025 r., w porównaniu z poziomem zanotowanym z końcem 2022 r.

Większość spraw można załatwić w internecie

HMRC wprost przyznało, że kontakt z doradcami pozostawia czasami wiele do życzenia. Ale z drugiej strony departament zachęca podatników do załatwiania swoich spraw w internecie. „Ponad trzy miliony rozmów telefonicznych, które otrzymaliśmy w latach 2022–2023, dotyczyły tylko trzech rzeczy, które można łatwo załatwić online. [Było to] zresetowania hasła, uzyskanie kodu podatkowego PAYE i znalezienie numeru ubezpieczenia społecznego. Aby odpowiedzieć na te telefony, potrzebnych jest w przybliżeniu 500 doradców. Oznacza to, że osoby, które naprawdę potrzebują porozmawiać z doradcą HMRC, w tym osoby ze złożonymi zapytaniami, osoby wykluczone cyfrowo i osoby szczególnie bezbronne, mogą mieć trudności z uzyskaniem potrzebnej pomocy. Jedynym sposobem, w jaki możemy zapewnić pewien poziom usług klientom, którzy naprawdę potrzebują z nami porozmawiać, jest dalsze ulepszanie i rozszerzanie naszych usług cyfrowych i internetowych. A także dalsze zachęcanie jeszcze większej liczby osób do korzystania z nich” – czytamy w komunikacie HMRC.

Jest jednak pewne światełko w tunelu. Z danych HMRC wynika, że od stycznia do grudnia 2023 r., do aplikacji HMRC zalogowano się 80 mln razy. Logowania zostały dokonane przez 3,3 mln unikalnych użytkowników. A to oznacza wzrost liczby logowań o ponad 70 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Z kolei liczba interakcji z asystentami cyfrowymi wzrosła z 1,9 mln w latach 2022–2023 do 4,8 mln w obecnym roku podatkowym.

author-avatar

Marek Piotrowski

Zapalony wędkarz, miłośnik dobrych kryminałów i filmów science fiction. Chociaż nikt go o to nie podejrzewa – chodzi na lekcje tanga argentyńskiego. Jeśli zapytacie go o jego trzy największe pasje – odpowie: córka Magda, żona Edyta i… dziennikarstwo śledcze. Marek pochodzi ze Śląska, tam studiował historię. Dla czytelników „Polish Express” śledzi historie Polaków na Wyspach, które nierzadko kończą się w… więzieniu.

Przeczytaj również

Holandia zajęła drugie miejsce na świecie pod względem jakości życiaHolandia zajęła drugie miejsce na świecie pod względem jakości życiaGospodarka Irlandii w 2023 r. rozwijała się najwolniej w EuropieGospodarka Irlandii w 2023 r. rozwijała się najwolniej w EuropieZagrożenie terrorystyczne w UK gwałtownie rośnie z powodu wojny w GazieZagrożenie terrorystyczne w UK gwałtownie rośnie z powodu wojny w GazieOd dziś ceny biletów kolejowych w Anglii i Walii rosną o 4,9%Od dziś ceny biletów kolejowych w Anglii i Walii rosną o 4,9%Młodzi ludzie w UK nie podejmują pracy ze względu na… wysokie kosztyMłodzi ludzie w UK nie podejmują pracy ze względu na… wysokie kosztySurowsze mandaty w Holandii — wyższe kary za wykroczenia drogoweSurowsze mandaty w Holandii — wyższe kary za wykroczenia drogowe
Obserwuj PolishExpress.co.uk na Google News, aby śledzić wiadomości z UK.Obserwuj