Jakie prawa przysługują pasażerom linii lotniczych?

Fot. Getty, Facebook

1ryanair1

Polskich pasażerów podróżujących liniami lotniczymi chronią zarówno przepisy krajowe, jak i ustawodawstwo unijne. Niestety sami pasażerowie często nie znają przysługujących im praw, a przy tym nie zdają sobie sprawy z obowiązków, spoczywających na przewoźniku, z którego usług korzystają. Zobacz, do czego masz prawo, podróżując samolotem.

Przewoźnik musi otoczyć pasażera szczególną opieką w przypadku:

• odwołania lotu
• odmowy wejścia na pokład wbrew woli pasażera (wyjątki zostały wskazane niżej)
• znacznego opóźnienia lotu.

DOWIEDZ SIĘ, JAK OTRZYMAĆ ODSZKODOWANIE ZA OPÓŹNIONY LUB ODWOŁANY LOT>>

Prawo do opieki

Przysługuje pasażerom, których lot został odwołany, znacznie opóźniony lub którym – wbrew ich woli – odmówiono wejścia na pokład. W takich sytuacjach przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia każdemu pasażerowi bezpłatnie:

• wyżywienia i napojów
• dostępu do środków komunikacji
• dwóch rozmów telefonicznych
• dostępu do faksu oraz maila
• jeśli konieczny jest nocleg, to przewoźnik powinien zapewnić pokój hotelowy oraz transport z i do lotniska.

Warto pamiętać, że prawo do zakwaterowania przysługuje jedynie pasażerom, którzy są zmuszeni do oczekiwania na lot przez jedną lub więcej nocy.

Prawo do opieki nie przysługuje w przypadku, gdy opóźnienie samolotu trwa mniej niż:

• 2 godziny – w przypadku lotów do 1,5 tys. km
• 3 godziny – w przypadku lotów wewnątrz UE na odległość większą niż 1,5 tys. km
• 3 godziny – w przypadku lotów innych niż wewnątrz UE na odległość 1,5-3,5 tys. km
• 4 godziny – w przypadku lotów innych niż wewnątrz UE na odległość powyżej 3,5 tys. km.

Prawo do zwrotu kosztów oraz do bezpłatnego noclegu

W przypadku, gdy pasażerowi odmówiono wejścia na pokład i lotów, których opóźnienie wyniosło co najmniej 5 godzin, pasażerowi przysługuje prawo do pełnego lub częściowego zwrotu opłaty za bilet lotniczy. Przewoźnik jest zobowiązany do wypłaty należności nie później niż 7 dni od wpłynięcia wniosku od pasażera.

Dodatkowo, jeżeli jest to konieczne, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić pasażerowi bezpłatny lot powrotny do miejsca wylotu.

NIE WPUSZCZONO CIĘ NA POKŁAD SAMOLOTU? ZOBACZ, JAK WYWALCZYĆ ODSZKODOWANIE>>

Lot alternatywny a prawo do zwrotu kosztów

Jeśli przewoźnik zaproponuje Ci alternatywny lot na tej samej lub zbliżonej trasie i w podobnym terminie, ale w klasie:

• wyższej niż ta, którą wykupiłeś – to nie możesz domagać się żadnych dodatkowych zwrotów kosztów
• niższej niż tak, którą wykupiłeś – to możesz otrzymać zwrot w wysokości 30-75 proc. ceny pierwotnego biletu.

Prawo do odszkodowania za lot odwołany

Jeżeli Twój odwołany lot kwalifikuje się do odszkodowania, to wysokość rekompensaty będzie zależała od trzech czynników:

• dystansu
• czy lot odbywa się na terenie UE, czy wykracza częściowo lub całkowicie poza UE
• czasu opóźnienia – jeżeli zgodzisz się na alternatywny lot.

Dowiedz się więcej: Poznaj swoje prawa: Zobacz kiedy przysługuje odszkodowanie za lot odwołany lub opóźniony w wyniku strajku

W przypadku, gdy nie zgodzisz się na lot alternatywny, możesz liczyć na odszkodowanie w wysokości:

• 250 euro – w przypadku lotów do 1,5 tys. km
• 400 euro – w przypadku lotów wewnątrz UE na odległość większą niż 1,5 tys. km
• 400 euro – w przypadku lotów innych niż wewnątrz UE na odległość 1,5-3,5 tys. km
• 600 euro – w przypadku lotów innych niż wewnątrz UE na odległość powyżej 3,5 tys. km.

Gdy jednak zgodzisz się na lot alternatywny, a przewoźnik nie zaproponuje Ci klasy wyższej niż tak, którą wykupiłeś, to wysokość odszkodowania będzie zależna nie tylko od długości i umiejscowienia trasy, ale też od tego, o ile czasu później znajdziesz się na lotnisku docelowym:

DOWIEDZ SIĘ, JAK OTRZYMAĆ ODSZKODOWANIE ZA OPÓŹNIONY LUB ODWOŁANY LOT>>

Pasażer nie otrzyma odszkodowania w sytuacji, gdy:

• lot został odwołany z powodu wyjątkowych okoliczności – np. warunków pogodowych lub strajków pracowników kontroli lotów
• przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu co najmniej 14 dni przez zaplanowaną datą wylotu
• odmowa przyjęcia pasażera na pokład jest „racjonalnie” uzasadniona (np. problemy zdrowotne, wymogi bezpieczeństwa, brak dokumentów podróżnych)
• przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu w okresie od 14 do 7 dni przed zaplanowaną datą odlotu, a przy tym zaproponował alternatywny lot na tej samej trasie w podobnym terminie.

Forma wypłaty odszkodowania lub/i zwrotu kosztów

Przewoźnik jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania lub zwrotu kosztu biletu w formie pieniężnej. Za pisemną zgodą pasażera może to nastąpić również w formie vouchera lub innych usług.

Prawo do zwrotu części ceny biletu w przypadku tzw. overbookingu

Ponieważ linie lotnicze często stosują zasadę tzw. overbookingu (sprzedają większą liczbę rezerwacji, niż jest dostępnych miejsc w samolocie), może zdarzyć się, że do odprawy przed lotem zgłosi się więcej pasażerów, niż spodziewał się tego przewoźnik.

Jeśli problem ten dotyczy pasażerów klasy ekonomicznej, to przewoźnik zobowiązany jest do zaproponowania im miejsca w klasie biznesowej – przy czym nie może żądać od nich dodatkowych opłat. W przypadku gdy sytuacja jest odwrotna (przeniesienie z klasy biznesowej do klasy ekonomicznej), pasażerowi przysługuje natomiast odszkodowanie w wysokości:

• 30 proc. ceny biletu – w przypadku lotów do 1,5 tys. km
• 50 proc. ceny biletu – w przypadku lotów wewnątrz UE o długości ponad 1,5 tys. km
• 50 proc. ceny biletu – w przypadku lotów innych niż wewnątrz UE o długości 1,5-3,5 tys. km
• 75 proc. ceny biletu – w przypadku lotów innych niż wewnątrz UE o długości powyżej 3.500 km

MIEŁEŚ OPÓŹNIONY LUB ODWOŁANY LOT? SPRAWDŹ, JAK UZYSKAĆ ODSZKODOWANIE>>

Jeśli przesunięcia pomiędzy klasami nie wystarczą, aby zapewnić wszystkim miejsce na pokładzie, przewoźnik może odmówić niektórym pasażerom przelotu wbrew ich woli. Wówczas nabywają oni prawo do opieki, zwrotu ceny biletu lub połączenia alternatywnego oraz odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży. Przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia przelotu w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym im osobom lub certyfikowanym psom-przewodnikom, a także dzieciom podróżującym bez opieki.

Prawo do odszkodowania za bagaż zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem

Prawo to przysługuje pasażerom, których zarejestrowany bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem. Odszkodowanie przysługuje również pasażerom, których bagaż podręczny został uszkodzony z winy przewoźnika. W przypadku uszkodzonego bagażu skargę do przewoźnika należy złożyć w ciągu 7 dni (21 dni w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu).

Należy pamiętać, że przewoźnik w żadnym przypadku nie ponosi odpowiedzialności, jeśli uszkodzenie wynika z wady samego bagażu.

Prawo do informacji o prawach pasażera

W przypadku odwołania lotu, odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia lotu o co najmniej 2 godziny, przewoźnik jest zobowiązany do wręczenia każdemu pasażerowi pisemnej informacji o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów.

Prawo do informacji o tożsamości przewoźnika

Linia lotnicza ma obowiązek poinformowania pasażerów o tożsamości przewoźnika lotniczego, bez względu na sposób dokonania rezerwacji. Dzięki temu pasażer ma możliwość zweryfikowania, czy dany przewoźnik nie znajduje się na tzw. czarnej liście, czyli w unijnym wykazie przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania lotów w ramach Wspólnoty (wykaz ten publikowany jest m.in. na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego). W przypadku gdy lot obsługuje przewoźnik wpisany na powyższą listę, pasażer ma prawo do zmiany planu podróży lub zwrotu pełnej ceny biletu.

Prawo do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego

W przypadku naruszenia któregoś z praw, pasażer może wnieść skargę na przewoźnika (po uprzednim wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego). W Polsce organem odpowiedzialnym za rozpatrywanie skarg pasażerów jest Urząd Lotnictwa Cywilnego.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ O ODSZKODOWANIACH ZA OPÓŹNIONY LUB ODWOŁANY LOT>>