Wielka kariera handlu elektronicznego

Nowe technologie przenikają także branżę handlową, zupełnie nowe kanały sprzedaży zostały rozwinięte i firmy skrupulatnie je wykorzystują.

Nie daj się złowić >>

Internet: Sto pytań do… >>

Handel elektroniczny (e-commerce) to wszelkie metody handlu, sprzedaży i dystrybucji z wykorzystaniem środków i urządzeń elektronicznych.

Z e-commerce kojarzy się przesyłanie elektronicznej informacji, danych, transfer pieniędzy, marketing dostosowany do tych kanałów komunikacji, serwis a także kreowanie marki.

Korzyści e-commerce

Najważniejsza to oszczędność – koszty prowadzenia biura są mniejsze, nie potrzeba takiej liczby personelu, obieg dokumentacji jest mniejszy i łatwiejszy do kontrolowania, brak magazynów, prostszy kontakt z klientem.
Mała powierzchnia składu, brak dodatkowych kosztów magazynowania i utrzymywania zapasu. Kontakt nabiera charakteru indywidualnego, model one to one, odwołanie do konkretnych treści, elastyczność firmy, szybkie wprowadzenie udoskonaleń (w serwisach internetowych), uproszczenie infrastruktury i wydajniejszy logistycznie system. Oszczędność czasu, przestrzeni, środków finansowych i wielu innych.

Wady

Towaru nie można obejrzeć, dotknąć, sprawdzić. Rośnie koszt dostarczenia towaru klientowi – indywidualny transport, kurierzy. Brak też uregulowań prawnych, które zapewniały odpowiednie prawne rozwiązania w kwestiach spornych.

Firmy

Gdy przedsiębiorstwa nakierowane są na indywidualnego odbiorcę, opłacalne jest dla nich stworzenie serwisu internetowego (przejrzystego, funkcjonalnego i dostosowanego do odbiorcy). Stworzenie serwisu pozwala na obniżenie kosztów i bezwładności firmy – wprowadzenie zmian, testowanie, modyfikacje i integracja między kolejnymi działami firmy jest łatwiejsza i efektywniejsza. Można oferować klientom różne udogodnienia – choćby kredyty kupieckie. Z czasem dział e-handlu staje się dla niektórych firm podstawową drogą kontaktu z klientem. Gdzieś po środku mieści się dział e-commerce jako ciekawy kanał penetracji rynku. E-sklep oferuje swoje usługi codziennie, nawet wieczorami, bez konieczności wychodzenia z domu i tracenia czasu na dojazdy i porównywanie ofert innych sklepów. Klient ma dostęp do tego za pośrednictwem przeglądarki internetowej – szybko i sprawnie.
Nikt też nie zmusza klienta do szybkiego podejmowania decyzji – można towar dodać do koszyka, obejrzeć, porównać z innymi i dopiero podjąć decyzję. Przy podjęciu decyzji istotne są rozwiązania serwisowe, obsługa po sprzedaży – jej jakość i niezawodność.
Klient
Wg raportu „E-commerce 2007” firmy badawczej Gemius S.A. większość internautów jest świadoma, że może korzystać z usług e-sklepów. Ponad połowa skorzystała z zakupów on-line, zaś co trzeci chce kupować częściej. Problemy, z którymi się spotykają najczęściej to długość czasu dostawy (zależna od kurierów i sposobu przesyłki) i trudności z poszukiwaniem produktu.

Wnioski na przyszłość

Klient oczekuje szybszej obsługi, wręcz priorytetowej, rozwiązaniem mogłaby być dodatkowa opłata za przyspieszenie realizacji zamówienia. Problemem jest również mała klarowność niektórych serwisów – poszukiwanie konkretnego produktu zajmuje dużo czasu, wynika to często z pomyłek w konkretnych nazwach, modelach, chociaż to zdarza się coraz rzadziej. Opracowana dobrze baza produktowa – z logicznym podziałem, instrukcją dla klienta, zapewniłaby łatwiejszą obsługę i jednej i drugiej stronie. Specyfikacja produktowa czasem jest też zbyt ogólna, produkt, którego nie można zobaczyć i dotknąć powinien mieć przynajmniej podaną dokładną specyfikację lub odesłanie na stronę producenta. Niezadowolenia z produktu dotyczy z reguły wyglądu – nie ten kolor, nie ten sam deseń, materiał – niestety zdjęcia często mają adnotację, że towar otrzymany może różnić się od towaru na zdjęciu, a klient nie zwraca na to uwagi, a potem żałuje. Reklamacja – wnoszenie reklamacji to kolejna przesyłka, telefony i długotrwałość procesu.
Jednak prawie połowa klientów jest zadowolona z usług serwisów zakupowych. Dbałość o klienta, dobre kontakty z nimi owocują w przyszłości. Bo w Internecie złe informacje o danym kontrahencie roznoszą się z szybkością dźwięku i trudno czasem poprawić ten obraz. Zaś dobre e-serwisy przyciągają kolejne rzesze wiernych, zadowolonych kupujących.
 

Nie daj się złowić >>

Internet: Sto pytań do… >>

Danuta Kowalczyk