Skandal PPI: Lloyds umyślnie odrzucał reklamacje, teraz zapłaci 117 milionów kary

Wspierana kapitałem państwowym, spółka Lloyds Banking Group została ukarana grzywną w wysokości 117 milionów funtów. Powodem nałożenia kary było bezzasadne odrzucanie reklamacji związanych z nieuprawnioną sprzedażą ubezpieczeń pożyczek i kredytów, tzw. PPI („Payment Protection Insurance”).

Specjaliści podkreślają, że tak wysoka kara ma stanowić przestrogę dla innych instytucji bankowych, które o skandalu PPI oraz związanych z nim sankcjach zdążyły już zapomnieć i do nieuczciwych praktyk wracają, na przykład przy rozpatrywaniu wniosków o zwrot „bank fees” – bezprawnie naliczanych opłat za prowadzenie konta bankowego. W tym przypadku banki również przedłużają rozpatrywanie reklamacji, a liczba odrzuceń, jak informują przedstawiciele instytucji nadzoru, wydaje się podejrzanie wysoka.

Lloyds, w którym państwo brytyjskie posiada 19 procent udziałów, jest jak na razie ostatnią z szerokiej grupy instytucji bankowych, na które nałożono sankcje w związku ze stosowaniem nieuczciwych praktyk przy sprzedaży PPI. Dwa miesiące wcześniej karę, jednak dużo niższą bo w wysokości 20, 7 milionów, zapłacił Clydesdale Bank. Brytyjski rząd już zapowiedział, że swoje udziały w Lloyds wystawi na sprzedaż w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

To nie pierwszy raz, kiedy Lloyds zostaje ukarany w związku ze stosowaniem nieuczciwych praktyk – w zeszłym roku Financial Conduct Authority (FCA – Komisja Nadzoru Bankowego) nałożył na bank grzywnę 218 milionów funtów za manipulowanie stawkami oprocentowania kredytów.

Powodem nałożenia ostatniej kary jest sposób, w jaki Lloyds załatwiał wpływające do niego reklamacje w związku ze sprzedażą ubezpieczeń PPI. FCA ujawniła, że od marca 2012 do maja 2013 klienci banku złożyli 2,3 miliona wniosków o odszkodowanie, z czego Lloyds 37 procent odrzucił. Jak wynika z ustaleń komisji, w marcu 2012 pracownicy biura obsługi klienta zostali poinformowani, że sprzedaż ubezpieczeń PPI odbywała się zgodnie z z przyjętymi standardami. W związku z tym, wszelkie ewentualne skargi miały być rozpatrywane z tego punktu widzenia, chyba że pojawiłyby się zalecenia, mówiące inaczej. Takie działanie doprowadziło, zdaniem FCA, do niesłusznego odrzucenia „znacznej liczby reklamacji”.

Nieścisłości przy rozpatrywaniu zażaleń wyszły na jaw w wyniku śledztwa dziennikarskiego prowadzonego przez „The Times”, choć, jak twierdzi FCA, dochodzenie w tej sprawie toczyło się już wcześniej.

Na początku roku zarząd banku poinformował, że w związku z prowadzonym przez FCA dochodzeniem, zawiesza wypłaty dywidendy za lata 2012 i 2013 dla wszystkich członków zarządu.

BBC informuje, że kadra kierownicza banku straci premie o łącznej wysokości 2,65 miliona funtów, a sam dyrektor generalny Lloyds – Antonio Horta-Osorio zostanie pozbawiony dodatku w wysokości 350 tysięcy.

Dodatkowo, Lloyds Group zmniejszy pulę premii dla personelu niższego szczebla. Jak twierdzi anonimowo w rozmowie z BBC osoba zatrudniona w banku, zarząd „niesprawiedliwie karze szeregowych pracowników za niewłaściwe decyzje podejmowane na górze”.

FCA poinformowała, że bank zobowiązał się do ponownego rozpatrzenia 1,2 miliona reklamacji, a na wypłaty ewentualnych odszkodowań przeznaczy kwotę 710 milionów. W sumie, w związku ze skargami na nieuprawnioną sprzedaż PPI, Lloyds wypłacił niezadowolonym klientom już 12,025 miliona funtów.

Osoby, których skargi mają zostać zrewidowane, zostaną o tym fakcie poinformowane bezpośrednio przez pracowników Lloyds. FCA zapowiedziała, że będzie komunikację na linii bank – klienci nadzorować.

Dyrektor generalny Lloyds przeprosił za komplikacje związane z obsługą reklamacji: „Pomimo najlepszych intencji, przy nieopatrywaniu niektórych skarg związanych z PPI popełniliśmy błędy, za co bardzo przepraszam” – przyznał Horta-Osorio. „Cały czas współpracujemy z FCA i dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci otrzymali odpowiednie zadośćuczynienie. Na chwilę obecną niemal zakończyliśmy proces wypłaty odszkodowań. Dokładamy wszelkich starań, aby usprawnić wewnętrzne procedury i tym samym upewnić się, że obsługa naszych klientów stoi na najwyższym poziomie” – zapewniał dyrektor Lloyds.