Problemy z paczkami zagranicznymi. Rozmowa z właścicielem firmy brokerskiej AngliaPolska.pl

Wielu Polaków mieszkających na Wyspach wysyła paczki do Polski. Inni wyczekują paczek od rodziny, która została po tamtej stronie Kanału La Manche. Najwygodniejszym sposobem jest nadawanie paczek za pomocą stron internetowych firm brokerskich, ale nie wszyscy Klienci są zadowoleni z jakości usług.

fot.

Niektórzy skarżą się na dodatkowe opłaty, o których nie było mowy w regulaminie, inni otrzymują paczki uszkodzone lub nigdy ich nie dostają. Dlaczego tak się dzieje? Dziś pytam o to Pana Sabastiana Moczałę – właściciela serwisu AngliaPolska.pl, jednej z najczęściej wybieranych firm brokerskich.

Na portalach społecznościowych można znaleźć komentarze o dodatkowych opłatach, które zostają doliczone już po odebraniu paczki. Dlaczego w trakcie realizacji zmienia się stawka za przesyłkę?

Zdaję sobie sprawę, że dodatkowe opłaty budzą wśród naszych Klientów wiele emocji. Nie są to jednak żadne ukryte koszty, a jedynie dodatkowe opłaty, gdy przekroczymy deklarowaną wagę lub/i wymiary paczki. W naszym regulaminie podajemy dokładnie, jakie maksymalne wymiary może mieć paczka. Jako firma brokerska korzystamy z usług DPD i UPS, i to na podstawie ich wewnętrznych regulaminów został przygotowany nasz, który można znaleźć na stronie www.angliapolska.pl w zakładce „Regulamin usług”. Wiemy, jak kłopotliwe bywa przebrnięcie przez długie regulaminy, dlatego staramy się, żeby nasz był jak najbardziej czytelny i konkretny.

Klienci, którzy przygotowują paczki zgodnie z podanymi zasadami nie spotykają się z żadnymi dodatkowymi opłatami. Niestety, niektórzy myślą, że tych kilku kilogramów nadwagi nikt nie zauważy, a te 3 cm długości więcej nie mają znaczenia. Mają. Takie przesyłki wyłapywane są automatycznie na sortowni i automatycznie zostaje wygenerowany protokół przeważenia. Przesyłka może zostać wycofana z transportu na czas uregulowania dodatkowej opłaty.

Zdecydowana większość Klientów waży paczkę i podaje prawidłowe wymiary. Niestety, część albo ocenia wagę i wymiary „na oko”, albo świadomie deklaruje niższe dane. Osoby te czeka przykra niespodzianka w postaci opłaty ponad trzykrotnie przekraczającej cenę przesyłki. Nie pomogą tłumaczenia, ani zaginanie rzeczywistości, iż paczka była prawidłowa. Na wszystko jest odpowiedni dokument.

Ale dlaczego Klienci muszą czekać na swoje paczki dłużej, niż deklarujecie w informacjach podanych na swojej stronie? I dlaczego żąda się od nich regulowania sum innych, niż te podane na początku?

Koszt przesłania paczki podawany jest od razu przed złożeniem zamówienia. Jest to koszt opłaty przesyłowej. Jak już wspomniałem, kiedy paczka dociera na sortownię DPD jest ważona i jej wymiary są mierzone. W przypadku, gdy nie spełnia wymogów DPD Classic (paczka waży więcej niż 31,5 kg) idzie innym serwisem tzw. ciężkim. Nie jest to standardowy serwis, toteż jego cena jest znacznie wyższa.

Nie jesteśmy każdorazowo i natychmiast informowani przez DPD o tym, że paczka niezgodna z regulaminem została właśnie nadana przez Klienta. W takiej sytuacji DPD nalicza nam opłatę nadgabarytową z opóźnieniem, dlatego zastrzegamy sobie prawo do ściągnięcia tej opłaty bezterminowo. Wymiary i waga paczki potwierdzone są z DPD ponad wszelką wątpliwość i nie jest to wyłudzenie czy oszustwo jak niektórzy, rzekomo pokrzywdzeni, Klienci próbują to przedstawić. Podczas zamawiania paczki na naszej stronie wielokrotnie informujemy Klientów, że jeśli podają wymiary i wagę niezgodną ze stanem faktycznym, takowa opłata zostanie naliczona. W 99% przypadków nieuczciwi Klienci nie reagują na wezwanie do uregulowania opłaty nadgabarytowej, która została nam już naliczona i została przez nas zapłacona.

Dlatego Klient jest wielokrotnie informowany o nadaniu paczki niezgodnej z deklarowaną wagą i/lub wymiarami i jest zmuszony do wyrównania kosztów. Jesteśmy świadomi, iż system ten nie jest idealny, ale nie stać nas, jak również innych brokerów, przy tak małej prowizji za paczkę, na płacenie takowych opłat dla DPD z winy nieuczciwego Klienta. Pragnę podkreślić, że takie sytuacje dotyczą wyłącznie Klientów, którzy nie przestrzegają regulaminu. Zdajemy sobie sprawę, że jedna paczka do 31,5 kg to często za mało, dlatego przygotowaliśmy dla naszych Klientów specjalną ofertę, która pozwala na znaczne zmniejszenie kosztów za przesyłkę, jeśli nadają więcej niż dwie paczki.

Rozumiem, ale jak wyjaśni Pan sytuację, kiedy paczka w ogóle nie dociera do Klienta albo trafia do niego w opłakanym stanie?

Korzystając z firm kurierskich takich jak DPD czy UPS należy liczyć się z tym, iż takowa przesyłka może zaginąć lub zostać uszkodzona podczas transportu. Takie sytuacje zdarzają się nie tylko w przypadku wysyłki zagranicznej, ale i krajowej. Osoba prywatna nie ma możliwości skorzystania bezpośrednio z usługi DPD lub UPS na tak korzystnych i wygodnych zasadach, jak wtedy kiedy korzysta z usług pośredników. Duże firmy kurierskie, obsługujące mnóstwo paczek dziennie, dobrze wiedzą, że niektóre z nich mogą zaginąć na sortowni lub zostać uszkodzone podczas sortowania. Z uwagi na to każdy przewoźnik oferuje ubezpieczenie przesyłki w cenie transportu (mniejsze lub większe).

Jednak aby uzyskać odszkodowanie w razie takiego nieszczęśliwego zdarzenia, należy spełnić kilka ważnych wymogów. Po pierwsze przesyłka musi być zgodna z deklaracją (waga, wymiary, zawartość). Poza tym musi być zapakowana zgodnie z wymogami (użyte odpowiednie materiały zabezpieczające). Klient powinien posiadać rachunek/fakturę za przesyłane rzeczy, które w razie konieczności potwierdzą ich wartość. Własne oświadczenie wartościowe może tu nie wystarczyć. W przypadku uszkodzeń najczęściej mamy do czynienia ze źle zapakowanymi i niewłaściwie oznakowanymi paczkami, jak np.: RTV, szkło, przedmioty kruche bez dodatkowych zabezpieczeń i naklejek ostrzegawczych na zewnętrznym opakowaniu.

Klienci wkładają czasem do paczek żywność o krótkiej dacie przydatności lub słoiki, co jest zabronione w transporcie kurierskim. Jeśli paczka, przepraszam ale powiem wprost, po prostu śmierdzi, bo żywność uległa zepsuciu, to paczka najprawdopodobniej ulegnie utylizacji bez możliwości uzyskania odszkodowania. Warto sprawdzić regulamin danej firmy kurierskiej oraz listę rzeczy zabronionych przed skorzystaniem z usługi.

Rzeczywiście, trudno wymagać od kogoś ważenia lub noszenia takich paczek. Ale co w sytuacji, kiedy Klienci tracą ważne dla nich przedmioty i nikt nie potrafi im powiedzieć, gdzie one są?

Na naszej stronie www.angliapolska.pl uczulamy Klientów, aby przygotowując etykietę wypisali ją i przyklejali w sposób trwały. Jak to zrobić podpowiadają też nasi pracownicy BOKu. Często bywa tak, że etykieta ulega uszkodzeniu podczas transportu i dlatego paczka nie trafia do adresata.

Na szczęście, część takich przesyłek udaje się odszukać. Oczywiście, w przypadkach, o których Pani wspomniała serwis AngliaPolska.pl służy pomocą. Możemy również poprowadzić przewód reklamacyjny w imieniu Nadawcy.

Nie zapominajmy jednak, że nadając paczkę za pośrednictwem brokera nie mamy bezpośrednio do czynienia z firmą kurierską. Pośrednik nie jest firmą kurierską, ale służy swoją pomocą Klientom nie tylko w wysyłaniu, ale i uzyskaniu należnego odszkodowania. To właśnie ułatwianie nadawania i odbierania paczek Polakom w UK było moim celem, kiedy zakładałem firmę.

Bardzo dziękuję Panu za rozmowę.