Kraj skarg i zażaleń

– Znajoma Angielka poskarżyła się na sztukę teatralną, którą obejrzała. Napisała skargę na dwie strony A4. Że poziom był skandaliczny, że nie było żadnego przesłania, że generalnie jakaś chała i że straciła tylko czas, kiedy tam siedziała – wspomina Aldona Chrzanowska, która mieszkała przez 5 lat w Anglii.

– Domagała się rekompensaty. Dostała gratis bilety na kolejną sztukę, a całość opatrzono pisemnymi przeprosinami. Mi by coś takiego do głowy nie przyszło – dodaje. Ale jak widać Anglikowi przyszło i jeszcze mu to na dobre wyszło. Na Wyspach klient to Bóg i jakby tego było mało zawsze, albo prawie zawsze ma rację.

 

Każda szanująca się firma posiada w swoich szeregach specjalny oddział do spraw bardzo delikatnych. Jest nią komórka opiekująca się niezadowolonymi klientami. Traktuje się ich z uwagą, dokładnie przestrzegając poszczególnych szczebli zależności. Warto o tym pamiętać, bo pominięcie któregoś z nich może spowodować, że sprawa utknie w martwym punkcie. Zwykle przygoda zaczyna się od złożenia skargi za pośrednictwem telefonu. Kolejnym krokiem jest spisanie wszystkich żali na kartce papieru i wysłanie jej do wysoko postawionego menadżera. A jeśli i to zawiedzie, zawsze można poskarżyć się do Ombudsmana – odpowiednika rzecznika praw obywatelskich, lub prosto do prasy. A kiedy oni wkraczają do akcji, kończą się przelewki.

– Poskarżyłem się na niedziałającą w weekendy nitkę Jubilee Line – mów Raju Chandran, właściciel restauracji, mieszkający w Anglii ponad 30 lat. Powód? Po prostu stracił cierpliwość, kiedy po raz kolejny okazało się, że metro nie działa w sobotę. Miał dość spędzania w metrze 60 minut zamiast 10 i marnowania czasu. Na domiar złego zaczął przez to tracić klientów.

– Najpierw złożyłem skargę na stacji metra. Potem telefonicznie w Transport for London. Próbowałem nawet skontaktować się w tej sprawie z burmistrzem Londynu, ale cały czas gdzieś mnie przełączali – dodaje. Kiedy to nie pomogło, poinformował o problemie lokalne gazety, które nagłośniły sprawę. Zorganizował spotkanie mieszkańców i małych przedsiębiorców z udziałem gazet i lokalnych działaczy. W efekcie powstały dwie petycje do władz miasta – tradycyjna papierowa, oraz druga – on-line. W efekcie włodarze wreszcie zainteresowali się częstymi zamknięciami srebrnej nitki, a sam burmistrz Boris Johnson publicznie stwierdził, że remont już dawno powinien się zakończyć.

 

W przeciwieństwie do Anglików, Polacy cierpią na Wyspach z pokorą. Dzielnie znosimy niekompetencję lekarzy, naburmuszone kelnerki w restauracjach czy niemiłą obsługę w banku. Krótko mówiąc, lubimy być męczennikami. Polak ponarzeka przy wódce, ale oficjalnego zażalenia nie wniesie. Lepiej przecież wylać swoje smutki i żale wśród znajomych, niż poświęcić chwilę na napisanie skargi z prawdziwego zdarzenia.

Na co najczęściej narzekają polscy Wyspiarze? Podobnie jak w kraju, na lekarzy. – Denerwuje mnie służba zdrowia i brak kompetencji – mówi Aldona. – Mojej koleżance zostawili po porodzie łożysko. Przez dwa miesiące miała krwawienia. Powiedzieli jej, że to normalne i dali antybiotyk. Niewiele brakowało, a kobieta by zmarła.

Polacy często wychodzą z założenia, że dochodzenie swoich praw nie ma większego sensu, bo i tak nic z tego nie wyjdzie. Nic dziwnego – w Polsce decyzji lekarskich z zasady się nie kwestionuje, a oficjalne skargi należą do rzadkości. Takie zachowanie wywołuje wśród rodowitych mieszkańców Wysp w najlepszym przypadku zdziwienie, a w najgorszym posądzenie o głupotę. Bo jeśli się nie poskarżyłeś, to widocznie nic złego cię nie spotkało. Właśnie dlatego Anglicy nie wahają się skarżyć na swoich lekarzy, a tylko w latach 2007 i 2008 wpłynęło do NHS ponad 87 tysięcy donosów na szpitale. Z usług lekarzy rodzinnych i dentystów nie było zadowolonych kolejnych 45 tysięcy osób.  

 

Powodów, dla których Polacy w Anglii nie wnoszą skarg, jest wiele. Czasami mają taki zamiar, ale na drodze staje bariera językowa. Zdarza się, że jest to strach o własne zdrowie i życie, a do tego brak wiary, że interwencja u odpowiednich służb może przynieść oczekiwany efekt.

– Odkąd wprowadziliśmy się do nowego domu na Ealingu, jesteśmy skandalicznie traktowani przez swoich sąsiadów – mówi Ela, która boi się nawet wyjawić swojego nazwiska. W Anglii mieszka od 20 lat, mimo to nie nauczyła się radzić z przykrymi sytuacjami. – Sąsiedzi rzucają nam z okien śmieci, butelki, a czasami nawet zużyte pampersy. Były też rozbite jajka na drzwiach – wspomina. I przyznaje, że nawet nie zawracała sobie głowy pisaniem jakichkolwiek zażaleń. – Nie wniosłam oficjalnej skargi do councilu. Kiedyś zgłosiłam kilka incydentów, ale nic nie pomogło – mówi Ela.

Brak reakcji i poczucie bezkarności ze strony sąsiada o mało nie doprowadziły do tragedii. Jednego dnia sąsiad poszedł na całość i rozpalił ognisko pod drzwiami wejściowymi do domu Polki. Gdyby w porę nie dojechała straż pożarna, jej dom poszedłby z dymem. I choć sprawą wreszcie zainteresowała się policja, Polacy są na tyle przerażeni, że odmawiają składania zeznań. Jak mówią, boją się o własne życie, wychodząc z domu czują lęk, a stresy leczą tabletkami uspakajającymi. – Nasze bezpieczeństwo się dla nikogo się nie liczy. Kolejne skargi tylko pogorszą sytuację – wzdycha polskie małżeństwo.

Osobną kategorię wśród zażaleń stanowią skargi konsumenckie w restauracjach i kafeteriach. Tutaj wydarzyć może się dosłownie wszystko. – Mieliśmy klienta, który zamówił bardzo ostre jedzenie. Kelnerka pytała się dwa razy czy jest pewien, co go czeka. Zjadał prawie wszystko, łącznie z zieloną papryką chili, a po chwili zrobił się czerwony i zaczął kaszleć. Powiedział, że nie zapłaci za jedzenie, bo było za ostre i mu nie smakowało – wspomina restaurator Raju, który tym razem stanął po drugiej stronie barykady i musiał uważnie wysłuchać narzekań niezadowolonego gościa. Ale przyznaje po cichu, że osoby takie nazywane są w branży gastronomicznej naciągaczami. Z góry wiedzą, że za posiłek nie zapłacą, a potem szukają dziury w całym.

Zdarza się, że klienci zapomną o stojącej przed nimi kawie i po kilkudziesięciu minutach skarżą się, że dostali zimny napój. Niektórzy próbują nawet iść na całość i zamówić jajecznicę bez jajek – nie obchodzi ich, że żądają niemożliwego. – Klient nasz pan, zawsze ma rację – wzdychają restauratorzy. – Na szczęście zawsze możemy napluć niepokornemu do talerza – dodają.

 

Jak bohater poczuł się 62-letni Andrzej z Londynu, który wywalczył ze swoim operatorem komórkowym umorzenie kosmicznie wysokiego rachunku. Pod koniec roku Polak zgubił swój telefon. Gdy się zorientował, było już za późno – nie do końca uczciwy znalazca zdążył obdzwonić pół świata i uciąć najdroższe pogawędki, jakie przewidywały telekomunikacyjne taryfy. Rachunek opiewał na ponad tysiąc funtów.

– Od razu poszedłem na policję i zgłosiłem reklamację – mówi Andrzej, pokazując plik papierów potwierdzających jego niewinność. Na wszelki wypadek skasował nawet na koncie bankowym usługę direct debit, aby operator nie mógł pobrać tej sumy. Jak się okazuje – niepotrzebnie, bo po kilku dniach przyszło pismo z informacją o umorzeniu zaległości.

– Napisali, że nigdy nie wykorzystywałem nawet darmowych minut, więc tym bardziej rozmowy nie mogły być moje. A jednak się udało – nie kryje radości nasz bohater.

 

 

 

 

 

ramka:

 

Idziemy na skargę

 

 

Rzecznik praw konsumenta (Office of Fair Trading)

tel. 08454 04 05 06

www.oft.gov.uk

 

 

Rzecznik praw obywatelskich (Parliamentary and Health Service Ombudsman)

tel. 0345 015 4033

e-mail: [email protected]

www.ombudsman.org.uk